從0到2000家工場店，途虎養車只用了54個月的時間。

2020年10月15日，“歷‘9’彌新，數智未來——途虎養車云途引擎行業數字化解決方案暨工場店2000家發布儀式”上，途虎養車現場宣布，旗下工場店數量已突破2000家。

對于這樣的成績，途虎養車表示并非刻意追求擴張速度，“2000家”對途虎來說是一次里程碑，至少證明途虎“線上預約+線下服務”模式經受住了市場的考驗。

當下，整個車后市場的維修連鎖仿佛陷入了“規模怪圈”，區域連鎖很難突破50家的“天花板”，跨區域連鎖難破1000家的“魔咒”，而突破2000家，目前途虎尚屬獨一例。

值得關注的是，根據途虎提供的數據顯示，從1500家到2000家工場店，只花了6個月的時間。

這不禁讓人疑惑，疫情之后的途虎養車規模不但沒有放緩反而提速，它的底氣和動力究竟來自哪里？

破除車主信任難關

從藍海市場到紅海市場，從資本狂熱到回歸理性，近幾年汽車后市場不管如何動蕩，萬億級的市場前景仍毋庸置疑。

而且，隨著互聯網在車后市場的不斷滲透，衍生出來的車后服務更加豐富，市場的增值空間也只會越來越龐大。

然而不可否認的是，過去幾年，維修行業的野蠻生長，導致小病大修、假配件橫行、漫天要價等現象層出不窮。由此引發的車主信任危機波及了整個車后市場，很多優質門店也因此蒙冤。

信任問題似乎成為了獨立售后企業的“阿克琉斯之踵”，也讓維修行業的發展出現了許多波折。

特別是在越來越復雜的行業環境下，缺失的標準化服務體系，存在已久的信息不對稱，導致車主和汽服門店之間缺乏溝通和了解，于是車主只能選擇一刀切：寧可信其壞，不可信其好。

在這樣的背景下，中國汽車后市場如何更健康地發展？汽服企業如何重塑價值體系，贏回車主的信任呢？

無疑，途虎養車為行業破解難題提供了參考：借助數字化手段，打破信息壁壘，建立透明化、標準化的商品和服務標準。

每一件產品，從線上查詢、下單到途虎工場店交付，每一個環節都有產品驗證和產品追溯，整個鏈條公開透明可追責，解決車主擔心購買假貨的困擾。

同時，每位車主的售后評價都被重視，收獲差評的工場店或面臨停單處罰。這種做法一方面可以加強總部監管，提升工場店的服務能力，另一方面也可以獲得更多消費者的信息反饋，從而快速有效地進行運營策略調整，也有利于標準化的建立。

在過去的幾年里，為了致力于解決線上養車消費者信任度問題，途虎從品牌聯合、品質保障、產品溯源三方面做了很多動作。

2018年5月，途虎聯合人民網發起“汽車后市場·誠信服務聯盟”，聯合各大品牌商，通過“一品一碼”等技術手段，建立智慧化產品溯源機制，保證了產品的正品屬性。此后，又發布了聯盟服務標準開放平臺，以及途虎養車工場店服務標準評價體系，將汽車后市場的服務標準化升級推向全新的高度。

途虎養車CEO陳敏表示，服務標準開放平臺以服務C端客戶為重要功能，以此解決此前終端消費者和各種零配件品牌之間的信息斷層。

“打鐵不光自身硬，還讓車主看到硬”，數字化解決了車主的信任問題，也為途虎養車規模提速夯實了基礎。

數字化改造規模提速水到渠成

2003年，非典疫情肆虐時，催生了中國電子商務的蓬勃發展，對終端的影響很大，需求側在線化成為趨勢。

如今，終端線上消費習慣初步養成，在新冠疫情沖擊下，反倒對中小型企業供給側在線化提出了更高的要求。

眾所周知，后市場是再傳統不過的行業，整個行業的數字化率非常之低。極大多數門店的數字化，還停留在工具層面，并沒有涉及到門店運營管理、營銷、供應鏈及人才培養。

而傳統門店在供給側數字化上的痛點，恰恰成為了途虎最大的優勢，并且途虎聯合一些互聯網頭部企業不斷強化這一優勢。

2018年底，騰訊和途虎養車對外發布“騰虎計劃1.0”，包含線上線下一體的精準車主營銷、門店智慧零售以及品牌商服務三個方面。

針對途虎線下門店，在消費前端，騰訊利用社交上的能力和用戶大數據，幫助途虎養車線下門店定位車主，進行精準營銷。在服務場景上，利用SaaS系統及線下管理網絡，打造一體化車主服務場景和門店管理體系。

針對品牌商，“騰虎計劃1.0”推出了“一品一碼”智能貨品管理體系、品牌公眾號及小程序等功能，幫助品牌商在貨品追蹤、消費場景、車主信息三方面進行數據統計和分析。

今年8月，途虎與360集團達成戰略合作，雙方將在商業廣告、智能硬件、智慧門店解決方案等多領域進行合作。可以想象，未來一位使用360瀏覽器的車主在有養車需求時就會收到360精準推送的途虎廣告，大大縮減了消費決策的時間成本。

總的來看，途虎通過一系列的數字化布局，打磨出一套標準化的服務體系，包含技術施工標準化、服務流程標準化以及管理運營標準化。這既降低了門店的管理難度，也極大地提高了服務效率。

同時，在供應鏈管理數字化板塊，可提供銷售分析、采購預測、庫存管理和用戶畫像，通過用戶的數據沉淀，解決傳統門店備貨壓貨的難題。

此外，銷售分析和用戶畫像還能夠讓品牌商掌握動態的數據，進而根據消費者多元化的需求設計出針對性的產品。

“我們有一套標準化可復制的模型之后，我們所需要做的就是選好位置，復制粘貼。接下來開店的速度會越來越快。”途虎養車COO李輝曾說道。

據悉，途虎養車工場店37%的加盟商加盟后開了至少1家分店；8%的加盟商是認同途虎服務的原車主；5%加盟商是從工場店體系成長的技師。

值得關注的是，基于在數字化領域的一系列探索成果，途虎養車還在發布儀式現場宣布推出全新的汽車后市場數字化解決方案——云途引擎，推動整個汽車后市場產業鏈的數字化升級。

據悉，云途引擎會從線上、線下、供應鏈、服務保障、人才培訓等五個方面發力，基本囊括整個汽車后市場產業服務鏈條。

“我們希望能夠把途虎養車的數字化能力分享給整個行業，讓行業共享數字化發展成果，推動中國汽車后市場行業高質量發展。”陳敏在現場說道。

疫情之后數字化步入拐點？

富德創投合伙人李劍認為，中國汽車后市場的下半場，將從供應鏈之爭轉移到車主之爭，數字化趨勢不可逆。

根據他的講述，在車主年輕化趨勢下，未來更傾向于選擇互聯網平臺獲得不一樣的消費體驗。在網上查詢、看點評、做比較，還可以預約甚至獲得取送車服務，到店后環境較好、價格透明（注意不是“便宜”）、服務放心，離店后不滿意可以給差評、投訴、有問題通過平臺獲得保障。

“途虎等平臺或許還有很多需要解決的運營細節，但是年輕的車主一旦‘習慣’了這種服務，就很難再回到傳統服務商了。”

李劍的判斷，德勤的報告也提供了佐證。

根據德勤《2019年全球汽車消費者調查報告》顯示，80%的消費者對提升服務體驗，簡化流程的科技感興趣。通過一站式的簡化服務流程，提升服務效率和體驗，是未來消費者追求的主流服務模式。

另外，據德勤數據預測，2018年-2025年中國汽車維保市場線上滲透率將從5%上升到17%。同時，中國市場消費者相比歐美車主，更傾向于使用數字化工具更便捷快速地獲取維保信息，更愿意擁抱通過數據交換獲得更好的汽車維保數字化體驗。

如果跨界來看，過去近二十年的新商業成長軌跡證明，凡是能快速數字化的商品零售和輕決策的服務電商，都能成就平臺的快速發展，如阿里、京東和美團。

一位行業人士甚至斷言，途虎就是這樣的一家服務電商，而非簡單的“連鎖”，一端把好入口，利用品牌化和平臺化解決客戶來源問題；另一端把好出口，篩選那些愿意“電商化”的門店，核心是管理好客戶評價。

毋庸置疑，數字化已經敲響了汽車后市場的大門。

至于行業數字化在疫情之后是否步入拐點，目前難以求證。但可以確定的是，數字化轉型是傳統門店的必經之路。

不可否認，在后市場數字化轉型的道路上，途虎已經占據了身位優勢。途虎在短短四年時間，從0到2000家線下連鎖的背后，是車主消費習慣的改變，以及整個行業數字化進程的縮影。

我們更關心的是，途虎這一路徑能否被其他企業復制？隨著越來越多數字化應用，未來汽車后市場是否會像餐飲行業一樣，門店的線上化、電商化進程不可逆、不可缺？